Avoir recours à un logiciel de gestion de la relation client (GRC) va devenir indispensable pour les cabinets d’expertise comptable, notamment pour préparer le passage à la facturation électronique. C’est également un outil stratégique pour comprendre, entretenir et gérer toutes les interactions du cabinet.
« Un cabinet ne peut plus passer à côté de l’utilisation d’un logiciel de CRM, ou GRC en français », affirme, sans ambages, Gaëlle Mourad, expert-comptable et animatrice du webinaire « De la gestion client à la croissance, comment le CRM révolutionne les cabinets comptables ? ». Celui-ci a été organisé par le Conseil régional de l’Ordre des experts-comptables Auvergne-Rhône-Alpes et son Club numérique piloté par Nicolas Débiolles, le 15 janvier 2025. Cet outil informatique centralise les informations d’un cabinet pour qu’il interagisse avec l’ensemble de ses parties prenantes. Si le client est au centre du système, une multitude de fonctionnalités stratégiques permettent de piloter finement l’activité du cabinet. «Les bases de données clients sont très précises pour, avec l’intelligence artificielle, personnaliser la relation client en fonction des besoins réels de ce dernier. En exploitant des informations telles que l’historique de la relation client – par les visites, les échanges téléphoniques, les emails ou les réseaux sociaux –, et en mettant en place des veilles sur les actualités du client, les actions marketing deviendront de plus en plus spécifiques pour chaque client », selon Gaëlle Mourad.
Une performance globale améliorée
Grâce à l’utilisation d’un CRM, la performance globale du cabinet sera améliorée. L’automatisation des tâches chronophages et répétitives permettra de dégager du temps aux collaborateurs et de développer le lien humain. «Le CRM remet véritablement le client au centre pour conférer davantage d’efficacité au cabinet même, assure Gaëlle Mourad. Les critères de choix d’un CRM se font selon les fonctionnalités désirées,
la compatibilité avec les outils internes existants et le coût. Un cabinet doit considérer l’acquisition d’un CRM comme un investissement pour le futur et non comme une charge. »
Ressource
Le guide des solutions numériques, sur le site de l’Ordre national.
Avantages du CRM :
– Amélioration de l’efficacité opérationnelle et de la productivité des collaborateurs grâce à l’automatisation des tâches répétitives;
– Centralisation des données clients avec un accès rapide et facile par n’importe quel collaborateur, en maîtrisant les accès et la sécurité, pour
augmenter la qualité du service ;
– Création d’une base de formation sur des cas d’usage pour partager les bonnes pratiques;
– Gestion des rendez-vous, du suivi des tâches et des obligations pour une meilleure traçabilité en cas de réclamation, et élaboration d’une cartographie client pour un passage simplifié à la facturation électronique
Risques à ne pas utiliser un CRM :
– Perte de clients insatisfaits d’une relation qui ne répond pas à leurs besoins ;
– Réponses tardives et inappropriées à une requête ;
– Perte de recrues attentives aux outils de travail proposés.